BOUTIQUES
EN ACTION
Vers la fin de l'année 2020

Maintenir son activité... pour ne pas se faire oublier !

En novembre, la fermeture des commerces a été un nouveau coup dur pour les détaillants lingerie de France. Pourtant, elles sont 43% les boutiques à avoir maintenu une activité quotidienne, et 38% à avoir assuré une disponibilité partielle pendant la période de fermeture : « Je me suis rendu dans la boutique tous les jours, ne serait-ce que pour allumer le magasin et recréer un semblant de quotidien » avoue Jean-Marc Renaud de la boutique L’Espace Lingerie à Saint-Sébastien-sur-Loire. Même souhait pour Colette Oudin de la boutique Sybèle à Saint-Maur-des-Fossés : « la chose la plus importante à mes yeux, c'est de rester visible le plus possible et de maintenir le contact avec nos clientes, par tous les moyens ». Sophie Feix, à la tête de Sophie M à Brive-la-Gaillarde a, elle aussi, fait « des horaires quasi habituels. La porte était ouverte mais il y a avait une petite table pour empêcher les gens de rentrer. J’ai eu plus de temps pour faire des photos et pour être en contact avec ma clientèle... même à distance. J’ai reçu de nombreux encouragements des passants ». Et Odile Bauchet, propriétaire de Julia Lingerie à Caen, de renchérir « C’est important pour nos clientes de voir que les vitrines changent toutes les semaines, qu’il y a de la lumière, une activité de notre part, et que lorsque nous rouvrirons nous serons prêts comme si rien ne s’était passé. Aussi, les affichages sur nos vitrines invitent à commander par téléphone ou par mail et nous avons fait une campagne sms. Tout pour ne pas être oubliés ». Comme le souligne Chantal Paillot de la boutique Creativ’Mode à Montaigu : « même s’il y a certes moins de passage, les personnes prennent plus le temps de regarder les vitrines ». Très célèbres et toujours appréciées aussi les vitrines de Rêve Ligne à Rennes, qui ont mis ont scène cet automne de toutes jeunes marques créateurs pour créer l’envie et la surprise.
Ainsi, le désarroi des premiers jours a vite laissé la place à une envie de retrousser ses manches et aller de l’avant ; c’est avec l’assurance de l’expérience – et des expérimentations ! – du premier confinement que les boutiques ont su faire preuve d’imagination et de talent. Parmi les plus actives, Pascale Huppe de la boutique De Douceur et de Soie à Saint-Rémy-de- Provence, Prix d’Excellence de l’édition 2020 du Top 100 « Nous avions déjà mis en place des ventes privées et une série d’initiatives promotionnelles, désormais nous avons le click&collect en boutique et les personal shopper (ce que nous sommes vraiment en réalité...). Je privilégie donc le contact, je me montre disponible, attentive, à l'écoute, bienveillante... comme en boutique... sans la boutique ! Pour les retraits au magasin, papier de soie et jolis emballages sont de rigueur et j'accompagne tous les achats d'un petit mot personnalisé ou d'une carte, ainsi que d'un petit pochon de perles parfumées. Ce n'est pas beaucoup mais cela me fait plaisir – et, je l’espère, fait plaisir – et c’est ce qui me différencie sans doute des envois impersonnels de sites internet... ». Même envie de rebondir pour Gäelle Le Coq de la boutique Peau D’Ange Lingerie à Decazeville : « Il a eu un sentiment de déprime, j’ai été aussi un peu désabusée et j’avoue que la première semaine j’ai fait l’autruche ! Puis je me suis reprise en main... et action ! Site internet vitrine en piste, page Facebook plus active, et voilà, on sauve les meubles ! ». « Mon activité quotidienne ? » nous confie Agnès Lethu de la boutique Jour et Nuit Lingerie à Basse-Goulaine « Call&collect et retouches ! Cela sans compter la mise en place de communications sur les réseaux sociaux, l’utilisation de plateformes comme MavilleMonshopping et Cdiscount. Maintenir le dialogue avec mes fournisseurs et le lien avec mes clients est primordial, tout comme créer mon propre site internet ».
Elles sont d’ailleurs très nombreuses les boutiques qui ont supporté leur activité en adoptant une formule de « click and collect » ou de « call and collect », assurant par la même occasion une présence quasi continue en boutique pour offrir un vrai service de drive à leur clientèle et elle le font savoir ! « Il est nécessaire de rester présentes dans nos boutiques, nos clientes sont heureuses de nous voir. Avec quelques commerces autour de chez moi, nous avons fait faire des affiches afin d'informer l'ouverture de nos magasins en formule drive. Ces affiches, nous les avons diffusées dans tous les commerces alimentaires, les pharmacies, les tabacs, de manière à informer au mieux les clients potentiels » avoue Nathalie Merchadou de la boutique Lingerie Colombine à Périgueux. « Parallèlement à mon activité de lingerie, je propose un rayon mercerie dans ma boutique, ce qui m’a permis de rester ouverte et de proposer en drive tous les autres articles. J’ai profité aussi de cette période pour réorganiser mes rayons, référencer mes produits, travailler sur les vitrines et les réseaux sociaux. Rester présente et pouvoir maintenir une activité, garder le contact avec les clients et leur soutien a été bon pour le moral » témoigne Chantal Paillot de la boutique Creativ’Mode à Montaigu avant d’ajouter « il me paraît particulièrement important dans ce contexte d’axer la communication sur les points forts de nos boutiques et non pas seulement sur les articles que nous proposons. Ainsi j’ai mis en avant le conseil, l’écoute, le choix que j’offre, tout comme la reconnaissance du TOP 100. Pour communiquer sur mon activité, j’ai présenté les produits disponibles en boutique sous forme de petites vidéos et de posts sur Facebook, Instagram et Google my business ». Karine Liebeaux de la boutique Mélusine à Charleville-Mézières précise elle aussi qu’elle a su « garder le contact avec les clients en postant des photos sur les réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, tandis qu’une campagne sms et une présence sur le site de Ma Ville en Action qui aide les commerçants à être visibles sur les services proposés à la clientèle »
Tous ces efforts auront-ils porté leurs fruits ? Oui, à en croire les témoignages positifs : « Malgré le second confinement en mettant en place des nouveaux canaux, j'ai pu maintenir un chiffre d'affaires correct même si effectivement le temps de travail a été décuplé » avoue Aurélie Eloy de Maligne et Coquine à Ploemeur.

« Je communique pratiquement tous les jours sur Facebook et Instagram, avec des photos dans un style « thème » ; et je n’oublie pas de rappeler ma disponibilité par téléphone, messenger et en boutique. Mission : ne pas me faire oublier ! » témoigne Pascale Huppe, dynamique propriétaire de la boutique De Douceur et de Soie à Saint-Rémy-de-Provence. Même chose pour la célèbre boutique Cupidon, à Lyon, comme en témoigne Carine Cilia « c’est du présentiel constant, avec des heures et des heures passées sur des photos à poster sur les réseaux ». « Sur Facebook et Instagram, quotidiennement et aux environs de 20 heures, nous postions des photos et vidéos de nos articles, portés avec élégance avec les deux jeunes filles qui travaillent à la boutique. Le succès du click&collect était tel que nous avons mis en place une grande tombola (avec 2.000 euros de cadeaux à gagner) pour remercier tous nos nombreux clients qui achètent par ce biais. Cette tombola a elle-même encore plus boosté nos ventes et elle s’est terminée le jour du déconfinement » confie Marie Ellies Annick de la boutique Tendre Passion Lingerie à Saint-Pol-de-Léon.
Outil inestimable pour les boutiques désireuses de se mettre, gratuitement, et plus facilement, en contact avec les clients en renforçant la visibilité sur le réseau de
recherche de Google et Google Maps, « Google my Business » est également souvent cité par les répondants.
Celles qui ne possédaient pas encore de site vitrine ou de vente s’y sont mises, à l’instar de Josy Sanchez de Elle et Lui au Creusot : « Suite au premier confinement, j’ai décidé d’ouvrir un site web pour ma boutique ». « J’ai créé un site de vente en ligne pour soutenir l’activité, servir de vitrine pendant le confinement. Bonus, il permettra aussi à mes clientes qui viennent de loin lors des vacances de commander les articles qui leur plaisent » souligne Gäelle Le Coq de la boutique Peau D’Ange Lingerie à Decazeville.
D’autres encore ont pu bénéficier de l’attractivité de plateformes locales mises en place par les communes, municipalités ou régions et qui ont donné la possibilité aux boutiques de proposer des bons d’achats ou de présenter, voire carrément de vendre, leurs produits... une véritable aubaine puisque les frais de site sont pris en charge directement par les collectivités territoriales ou les organisations. Mavillemonshopping.fr ou soutien-commerçants-artisans.fr ne sont que des exemples parmi tant d’autres.
« Notre ville a mis en place un site regroupant tous les commerçants pour nous permettre de vendre via le site. Une très belle initiative pour nous puisque les frais du site sont pris en charge par la ville » s’enthousiasme Lidie Taliercio de la boutique Les Dessous de Kali à Beaucaire.

Et comme le souligne Elisabeth Legrée de la boutique Rêve Ligne à Rennes : « La base de données est essentielle dans ces moments difficiles pour conserver les liens avec notre clientèle ». Incontournable donc pour les boutiques de lingerie, la base de données se veut un précieux allier pour approfondir la connaissance de ses clients, les fidéliser en assurant un suivi de leurs exigences produits, mais aussi déployer des opérations marketing ciblées et, pourquoi pas, faire preuve de petites attentions lors d’occasion spéciales, toujours appréciées. Selon Lidie Taliercio de la boutique Les Dessous de Kali à Beaucaire, « il est très important d'avoir un fichier clients complet pour pouvoir cibler leurs besoins et pouvoir par la suite leur communiquer les promotions par rapport à leur taille. Je m'en sers aussi pour leur souhaiter leur anniversaire et leur proposer à ce moment-là un bon cadeau à utiliser pendant leur mois d'anniversaire ».
A la question « utilisez-vous un système de prise de rendez-vous en ligne ? », les boutiques ont été 36% à répondre oui, alors que 31% étaient en train d’y travailler. Certains ont déjà, ou mettrons en place, un système de prise de rendez-vous sur leur site vitrine, tandis que d’autres utilisent la formule Facebook, qui donne la possibilité aux internautes de réserver des services ou effectuer une prise de rendez-vous facilement. Un peu de confusion règne sur le concept même de prise de rendez-vous sur internet : nombreuses sont celles en effet qui utilisent tout simplement les mails ou les messageries privées de leurs réseaux sociaux pour réceptionner les demandes de rendez-vous de la part de leur clientèle, alors que les vrais logiciels et outils de prise de rendez-vous en ligne sont encore l’apanage d’une petite minorité plus avertie sur le plan informatique et plus orientée sur le digital.